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苏州 电商客服外包公司教你如何做好客服排班工作

来源: 发布时间:2021-02-23 32049 次浏览

客服是淘宝店铺的重要组成部分。通常买家做咨询时会分流给每个客服,但如果分流不均特别是对于一些客流量大

    客服是淘宝店铺的重要组成部分。通常买家做咨询时会分流给每个客服,但如果分流不均特别是对于一些客流量大的店铺来说,这样对客服的工作影响是不小的,还会影响店铺转化,所以该怎么客服配置和排班呢?接下来淘宝 苏州 客服外包就来给大家支几招!

电商  苏州 客服外包公司教你如何做好客服排班工作

    一、在线时长及权重
    通常一个客服的在线时长越长,分配到的人也就越多;在上下班时间相同的情况下,客服权重越高,分配的买家也越多。所以对于权重差不多的两个客服,就要控制好客服的在线时长,尽量保持一致;权重较高的客服,就要缩短在线时长,这样分流的买家会比较均匀。

    二、分组设置
    对于处于不同分组的两个客服来说,分流结果也是不一样的。例如客服A在绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态的甲组;B在无绑定状态的乙组,这样特定状态的就会分配给甲组客服,没有绑定分组的状态就会在甲乙两组随机分配,所以A的分配量会比B多。

    三、最近72小时排班
    旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服,即买家近72小时内咨询过客服A,且A在线,那么就会优选分配给客服A,最近联系人优先级更高。所以说如果A客服在、二天都有排班,且一直接待,但是B一直没有接待,等两个在两人同时接待的时候,因为A积累了大量最近联系人,则系统会优先分流给A,这时候的B只能和A一起接待新客。

    四、客服繁忙度
    当客服待回复人数大于4人时,即处于繁忙状态,这是会触发繁忙度算法,系统是会按照当下繁忙的状态进行分流:忙的人少分,不忙的人多分,这样接待越快的人就会接的越多买家。还有在咨询高峰期和低谷期,接待量的区别也是很大的。




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